Blog prawniczy

Wymarzony urlop się nie udał. Co dalej?



Przez wiele miesięcy czekamy na te kilkanaście dni, podczas których mamy zregenerować swoje siły – na urlop. Przeglądamy oferty, porównujemy ceny, warunki w hotelach, zagwarantowane atrakcje. Dojeżdżamy na miejsce i okazuje się, że ten urlop pięknie wyglądał jedynie w ofercie biura. Miał być duży basen z bezpłatnymi leżakami, komfortowe pokoje z widokiem na morze, wyposażone w klimatyzację, a w rezultacie zastajemy mały brodzik, jesteśmy zmuszeni do przebywania w ciemnych, brudnych pokojach z widokiem na zaplecze kuchenne hotelu, a bezpłatne leżaki są, ale raptem kilka sztuk na kilkuset gości. Czy w tej sytuacji mamy się poddać i z utęsknieniem liczyć dni do powrotu do domu? Absolutnie nie!

Sposób dochodzenia roszczeń związanych z nieudanym wyjazdem turystycznym reguluje ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz.U. z 2014 poz. 196 ).


Co zrobić, gdy mamy zastrzeżenia do sposobu realizacji umowy przez biuro podróży?


W przypadku stwierdzenia w trakcie trwania wypoczynku, że nie uzyskujemy tych udogodnień, atrakcji, które nam zagwarantowano w umowie, należy niezwłocznie powiadomić o tym zarówno wykonawcę usługi (np. personel hotelu) oraz organizatora naszego wyjazdu. W umowie, którą podpisaliśmy, dokonując zakupu wycieczki, powinno znaleźć się wskazanie, do kogo konkretnie (np. rezydenta) i w jaki sposób będziemy kierować swoje zastrzeżenia.

Niezależnie od możliwości wystosowania powyższych uwag, ustawa przewiduje możliwość złożenia reklamacji. Najlepiej, gdy zrobimy to niezwłocznie po powrocie z wyjazdu, ponieważ mamy termin nie dłuższy niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej.

W przypadku, gdy biuro nie przychyliło się do naszej reklamacji, powinno szczegółowo uzasadnić pisemnie podstawę odmowy. W przypadku gdy złożyliśmy reklamację w trakcie trwania wypoczynku, to brak reakcji ze strony biura w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy, jest równoznaczne z tym, że reklamacja została uznana za uzasadnioną. Jeżeli reklamację złożyliśmy po powrocie z wyjazdu, to ten termin 30 dni biegnie od dnia, kiedy reklamacja została złożona.

Oczywiście by nie było wątpliwości, kiedy reklamacja została złożona, dopilnujmy, by na piśmie potwierdzono jej przyjęcie, a jeżeli wysyłamy reklamację po powrocie z imprezy turystycznej drogą pocztową, wyślijmy ją listem poleconym.


Kiedy biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności?


Organizator odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Jednakże w trzech przypadkach biuro nie będzie ponosiło odpowiedzialności. Przede wszystkim odpowiedzialność biura zostaje wyłączona, gdy to my, klienci, przyczyniliśmy się swoim działaniem lub zaniechaniem do tego, że umowa nie została zrealizowana lub doszło do uchybień w realizacji umowy. W drugim przypadku chodzi o udział osób trzecich, które nie uczestniczą w realizacji umowy, ale jedynie wtedy, gdy ich zachowań nie można było przewidzieć ani uniknąć. Trzecia okoliczność, która eliminuje odpowiedzialność organizatora wyjazdu to tzw. siła wyższa (zdarzenie nagłe, zewnętrze i nieprzewidywalne jak np. powódź, huragan).
Niemniej mimo zaistnienia jednej z wymienionych trzech okoliczności, organizator ma obowiązek udzielenia pomocy poszkodowanemu klientowi w trakcie trwania imprezy turystycznej. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zwraca uwagę, że pomoc ta może polegać na "asystowaniu przy załatwianiu niezbędnych spraw urzędowych, udzielaniu informacji koniecznych do tego, aby usunąć przeszkody w korzystaniu usług. W ten sposób realizowana jest funkcja opiekuńcza pełniona przez organizatora względem uczestnika imprezy turystycznej".



Co można kwestionować, jak dokumentować  i ile pieniędzy żądać od organizatora wyjazdu?

Składając reklamację, należy precyzyjnie wskazać, na jakie niedogodności byliśmy skazani podczas urlopu, jakie zaobserwowaliśmy rozbieżności pomiędzy umową a tym, co zastaliśmy w miejscu wypoczynku. Najlepiej, gdy dysponujemy dowodami w postaci:
1. zdjęć np. śladu grzybów na ścianach, zniszczonych mebli, brudnej pościeli, widoku z okna na ścianę sąsiedniego hotelu, zamiast na morze czy góry,
2. oświadczeń innych uczestników turnusu,
3. rachunków np. za leżaki czy rowery wodne, których wypożyczenie miało być bezpłatne.

Powinniśmy dokładnie określić, zapłaty jakiej kwoty żądamy od biura podróży. Każdą z niedogodności należy w odpowiedni sposób „wycenić”. Przy takiej kalkulacji pomocna może być tzw. tabela frankfurcka ustalania obniżek ceny. Tabela jest nieformalnym dokumentem przygotowanym przez Sąd Krajowy w Niemczech, nie wiąże biur, niemniej wiele z nich pomocniczo się nią posługuje, a przy ustalaniu wysokości odszkodowań korzystają z niej nawet sądy. Zgodnie z tą tabelą można żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej z powodu monotonnego jadłospisu, czy wad pokoju (tj. brak balkonu, oferowanego widoku)
Jeżeli więc przez dwa tygodnie codziennie dostajemy na śniadanie jajka pod różną postacią, a wykupiliśmy opcję all inclusive, to może warto zastanowić się, czy nie  złożyć reklamacji.

Pamiętajmy, że poza żądaniem odszkodowania z tytułu niezrealizowania przez biuro umowy, bądź wykonania jej w sposób wadliwy, mamy prawo żądać naprawienia szkody niemajątkowej w postaci utraty przyjemności czy wypoczynku, nazywaną „zmarnowanym urlopem”.

Kalkulując nasze żądanie zapłaty określonej kwoty od organizatora wypoczynku musimy wziąć pod uwagę, że zgodnie z ust. 3 art. 11b ustawy o usługach turystycznych, biuro w umowie, którą z nami podpisało, może ograniczyć swą odpowiedzialność do wysokości dwukrotności ceny imprezy względem każdego klienta (ograniczenie to nie dotyczy szkód na osobie).


Ważne


Jeżeli uznaliśmy, że kontakt z biurem podróży jest dla nas zbyt dużym wyzwaniem po tym, jak nie udał nam się wypoczynek, i nie złożyliśmy reklamacji, to nic straconego. Postępowanie reklamacyjne jest dobrowolne, a to, że z niego nie skorzystaliśmy, nie zamyka nam możliwości dochodzenia swych roszczeń w sądzie.


Co zrobić, by jak najrzadziej czekały nas niemiłe niespodzianki podczas wyjazdu?


Przede wszystkim czytajmy umowę, którą podpisujemy, oraz ogólne warunki umowy (OWU). Jeżeli nasuwają się nam jakieś wątpliwości co do treści umowy czy OWU, wyjaśniajmy je niezwłocznie. Przy wyborze oferty nie kierujmy się wyłącznie słownymi obietnicami pracownika biura o niebotycznych atrakcjach w kompleksie hotelowym, jeżeli nie mamy tego zagwarantowanego w umowie.


Jedyne, co pozostaje mi życzyć, to Bon voyage!

Adres

Anna Jekiel-Zakrzewska

Kancelaria Radcy Prawnego

91-463 Łódź, ul. Łagiewnicka 54/56

Budynek B, lok. 501

Formularz kontaktowy